酒店“狂飙”的客流，酒店阶段性缺人能否解决？

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酒店行业的复苏，不仅表现在春节忙碌的气氛中，招聘也能反映一二。

最近，很多酒店人开始在朋友圈发布招聘海报，其中湖南一家酒店人力资源负责人声称，一经录用有红包奖励，甚至有的酒店还是“急招”。

《酒管财经》从多地酒店连锁品牌、大型单体酒店处了解到，餐饮、房务、销售等一线岗位空缺较大。

有别于近3年酒店行业对于招聘的“躺平”状态，不少酒店已发动全员拉人“入伙”。

市场虽在向好，但在多年服务业人员流失的状况下，酒店的人员空缺，能否与兔年春节猛增的客源一样快速补位？而酒店阶段性缺人的根源又在哪里？

酒店“用工难”在节后上演

从兔年春节假期至今，酒店行业出现了几个现象：行业大面积出现了久违的酒店溢价、很多三四线城市同行贴出了多日满房海报，以及假期用工荒，并且一直持续到现在。

最近，华中一家国际联号酒店多名员工连续9天发出满房海报，庆贺之余也发布了招聘公告，涉及中、西餐主管、服务员、咨客、实习生等。

该酒店相关负责人告诉《酒管财经》，上述岗位均有数名空缺，节后已陆续有人到酒店咨询，其中以00后居多。

郑州一家知名单体酒店基层的中餐、西餐、客房等岗位总体有近一半空缺，整个春节期间无论是一线、二线部门都在超负荷运转，节后酒店也在通过朋友圈海报、招聘网站、行业招聘渠道、春季招聘会等方式广撒网招人。

对于当前酒店市场缺人问题，一名高星级酒店总经理向《酒管财经》表示，这一问题多出现在旅游城市、景区的高星级酒店，以及一二线城市区域头部品牌及单体酒店，随着2022年末疫情政策的调整，一些酒店服务人员选择返乡，有的则是直接辞职回家，返乡提前加上刚刚过去的春节假期酒店餐饮、旅游火爆式增长，一线服务岗位面临严重空缺。

江苏一家酒店负责人也表示，兔年春节酒店营业额创下近5年来新高，房间间夜价格还超过了2019年同期水平，同时也面临人手不足的情况，当前酒旅行业持续回暖，仍需做好人员招聘及储备。

关于近期服务业出现的用工问题，北京第二外国语学院旅游科学学院教授、副院长李彬向《酒管财经》分析称，春节以来不光是酒店业出现了用工难题，旅游、餐饮等生活服务、消费服务业都面临缺人的现象，也表明了在短期内劳动力要素市场明显供小于求，尤其是疫情防控政策的调整，加上春节期间旅游、消费需求的暴增，供给侧爬坡能力局限造成了实际上的供应链瓶颈，而供给侧一般难以快速且灵活地调节。

究其原因，既有短期季节因素、节假日影响，也有结构性因素，以及疫情冲击延后的多重叠加效应。

用工“老问题”为何频频闪现？

酒店行业“缺人”，其实已经不能单单把锅甩给疫情，简单搜索便知早在很多年以前就不乏酒店服务业缺人的消息，随着时间线的推移、大专院校专业人才的输出，以及行业永续发展积累的人力、经验等因素，为何服务业用工仍存在缺人，或阶段性招人难的问题？

李彬认为，酒店行业长期以来的用工难、用工荒问题，首先是酒店业长期形成的结构性问题，全国的大住宿业的结构是一个尾巴非常长、底部非常大的“三角形”，其中长尾及底部多是由接近70%的中小、单体酒店组成，腰部是中端酒店，顶部是高端酒店。单从结构来说，大量的中小酒店，导致了很多其他相关方面的结构性问题，其中人力资源结构性问题是最突出，比如说平均工资水平较低。

虽然行业结构有其特殊性，但从某种情况而言，大量的中小酒店在招人的时候往往吸引力不足，侧面也能体现出工资水平相应不会太高，也相应拉低了行业的平均工资水平，从而带来的问题是行业劳动力流失率偏高。这种结构性导致的因素还有劳动生产率比较低、管理效率、创新能力也有待提升。另外在人力资源管理上也存在吸引力不足、激励手段有限等情况。

李彬认为，要实现现代化的酒店管理、结构性调整需要时间去消化。

第二个因素是外部环境、消费需求的变化在倒逼酒店业的经营、商业、投资、管理模式做出改变，比如，客人对品质、服务质量要求更高了，这时候酒店，酒店对人员的素质、能力要求肯定也会相应提升，但这部分人才难以满足广大酒店的实际需求。

从另外一个层面来说，服务业的产品，它无法储存，生产出来就必须要消化出去，在这个过程中就会产生需求波动，供给又很难调整，这是服务业长期存在且与生俱来的问题。

对此，也有酒店行业资深从业者认为，酒店服务业的工资待遇普遍不高，而一些酒店企业的职业经理人往往背负集团的GOP（营业毛利）考核，当酒店营收下滑时，占大头的人工费用往往是最容易舍弃的部分，很难衡量酒店人才的永续与保护，毕竟职业经理人往往在2-3年内会进行更换，难有基业常青的理念。

除了上述因素以外，明宇商旅股份有限公司人力资源与行政管理中心总经理熊莉向《酒管财经》分析称，部分90后、00后的年轻人，不大会从事劳动强度大的服务行业，更愿意从事体面、晋升快且好玩的职业。事实上从一线到管理岗，薪酬待遇还是很有竞争力，但很多人难以熬到这个阶段。

酒店缺人的问题如何解？

李彬认为，结构性的问题需要从系统化、整体化的顶层设计去推进，不是某个区域、某几家酒店或者采取一些局部的手段去优化。比如文旅部和商务部与各协会去牵头，共同出台促进酒店及相关服务业的人员保障政策，一类是保底政策，比如说针对基层的服务人员、外来务工人员，提高他们的福利待遇、组织相关培训，解决他们的一些后顾之忧；另一类是如何吸引这个中高端的经营管理和技术相关人才。

此外，从政府和协会层面去牵头举办一些线上或线下的表彰、宣传活动，让酒店服务人员重新找回尊严，以及对岗位、行业的自豪感和认同感，这是现在酒店急需重新树立和培育的一个方向。

再比如，各协会联合酒店举办一些行业论坛、培训，通过优秀企业在人力资源管理方面的案例和实践介绍，让更多中小酒店获得类似经验。

再从发展结构上来看，酒店连锁化的加强也会逐步提升人力资源的建设。国外一些国家的服务业结构呈纺锤形，也就是腰部粗，两端细，对应的是终端连锁酒店居多，品牌化、集团化的程度较高。通过集团化、品牌，连锁体系下的酒店服务质量也会提升，从中人力资源以及人力资源管理的体系也能得到优化，比如说在人员的选拔、培训、晋升和激励考核方面，可以促进酒店在文化建设、用工模式做出探索和创新。

近些年，灵活用工的方式作为酒店现有人力的一种补充，被众多酒店所采用，比如早前《酒管财经》专访的蓝鸟云，就是通过数字化的方式建立高效的接单、结算、评价体系等平台化建设，在2022年底，这家平台已经获得数千万元A轮融资。

此外，机器人在酒店领域的应用已经多元化，很多酒店已经实现人力+智能化并举，来部分缓解人力方面的问题。

随着互动式体验的深入人心，一些酒店也意识到很多客人并不排斥自己给自己服务，也就是客人也可以参与到一些服务的生产和制作，甚至有的既是客人，也是服务者，让客人也加入到服务的序列里来。

酒店研究如何招人的同时，其实如何留人，把企业文化、关怀发挥到极致，也能减少人员的流动。

除了适时考核晋升，薪酬奖励这类“硬通货”之外，一些软性的企业福利也是员工幸福度的指标之一。

南京金陵饭店总经理周蕾向《酒管财经》介绍，酒店除了对新员工有入职培训、专属老师以及人文的关怀以外，还设置了“金陵的心灵导师”，要求管理人员定期花10-15分钟的时间跟一线的员工，尤其是新员工进行交流，可以聊生活、聊工作，也可以个人的发展规划或是困惑，并记录形成台账。

周蕾称，一来可以帮助员工解决员工心理的困惑，二来给员工指明方向，根据员工的特点、特长帮助企业去发现人才。所以心灵导师在整个酒店的运营和管理过程当中，发挥了很多的正向的积极的作用。

“本来我们经营的流失率就很少，那么现在就更少了。”周蕾称。

另外，除了全方位的企业人文关怀，南京金陵饭店新员工的薪资水平在同行业也具备一定竞争力，还包含五险二金，以及大病医疗保障等。

明宇商旅针对基层岗位启动了员工技能等级评定方案，形式上是把技能学习与评定融入到玩游戏“升级打怪”的方式，每次升级也意味着可以让新员工逐级获得更多薪酬，也带来荣誉感的提升。

针对管理人员，明宇商旅也启动了接班人的培养计划，熊莉称，随着行业的回暖，集团在不久前与绿地酒管进行了战略合作，让更多伙伴有更多的发展机会与空间。