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酒店如何处理投诉？

时间：2024-01-19 09:53:31

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酒店出现投诉的原因

酒店方面的原因有服务质量的不标准；承诺没有兑现；宣传与酒店实际的偏差；广告内容虚假，商品质量问题；酒店设施设备及异常事件的突发；表达含糊，只说好处，不说清楚限制条件；管理的问题以及卫生噪音等问题；规章制度的问题以及价格的设定等。

顾客方面的原因有顾客的经济水平、自身的情绪、顾客的闲暇时间、顾客的个性特质、顾客的期望未得到满足，以及接待中的服务争议及收费标准问题。

客人投诉的处理一直是酒店服务行业的重要项目之一，这就要求作为酒店行业的管理者需要有针对性的和谨慎的解决办法，以实现酒店利益和顾客利益的统一。

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应对措施

第一，稳定情绪，诚恳耐心倾听，并做必要的记录，让投诉者把内心的不满和抱怨全部表达出来，真挚地表示同情，争取获得与顾客情感上的共鸣。

第二，及时了解投诉内容并感谢顾客对酒店的投诉，立刻做出解决投诉的决议，把握处理的进程，力图达到满意的处理成果。

第三，酒店应该设立专门接待投诉的部门，设立专门接待人员，从而使投诉者有地方表达自己的不满。

第四，把投诉当成是对酒店的爱护，并及时将补救措施公之于众，以维护酒店的声誉。

第五，酒店通过语言和行为上的补救，表达对客人的抱歉与共鸣，尤其是客人情绪很不好的时候。

第六，取得客人体谅谅解法。在客人情绪不稳定的时候，首先要做的就是安抚客人的不满情绪，使其平静下来，并取得客人的信任和体谅。

第七，汉堡分析法。“汉堡分析法”就是下面一层面包是客人投诉时能够提出的选择解决方案，上面一层面包是酒店最后处理的圆面包，从而避免让客人说“不”。

第八，指导探究方法。通过和客人在沟通中进行引导式的咨询，主动积极地理解顾客的不满和抱怨、了解客人的需求和期待，从而做出酒店方面的回应，合理地给予双方都能够同意和接受的补偿。

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处理客人投诉的基本原则

诚信原则。

客人投诉，不仅仅是知道，作为酒店工作人员还要尽可能解决问题。答应客人要处理的问题就要及时妥善的解决，而不是当时说会解决，事后就把问题撂在一边不闻不问。

宾客至上原则。

这意味着要把客人放在第一位。客人是酒店生存的依靠，也是酒店发展之本，没有宾客，酒店的价值也就无从体现，酒店服务也就失去了存在的意义和价值。因此，酒店工作人员应该尊重客人，真心实意地为其服务，尽可能满足客人的正当需求。

客人与酒店双方利益相统一的原则。

在处理投诉的过程中，酒店方面既要尽最大努力安慰满足客人的要求，又要通过客人的投诉改进酒店的不足，在客人投诉的过程中又要保护好酒店的利益，也要努力提升顾客的满意度和酒店的信誉度。

顾客投诉的后续工作也是至关重要的，主要是对顾客投诉信息进行总结和反馈。首先，要对顾客投诉信息进行总结，而后制订合理的方法，防止相似事件的再次发生。其次，对顾客进行跟踪服务，调查顾客的满意度，从顾客那里获得一些有益于饭店发展的建议。最后，酒店管理者应根据顾客的需求和期望，不断完善酒店的配套设施，加强酒店特色文化的建设，增强顾客满意度和酒店的美誉度，以此获得利益最大化。

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酒店的投诉并不是坏事，通过顾客的投诉，酒店可以意识到自己的不足。在接到投诉后，酒店应立即进行妥善处理，对顾客的每一次投诉都不能够忽视，处理得当很可能会为酒店带来意想不到的收获。因此，酒店处理好客人投诉的问题，不仅能够改进酒店管理与服务水平，也能树立良好的企业形象，更有利于酒店与顾客建立起良性的互动关系，为企业赢得良好信誉，增加企业的无形资产。

如何处理

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