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酒店前台，一个小小的工作岗位，却承载着大大的责任。对于初出茅庐的新员工来说，需要掌握前台最基本的技能和知识。

一、负责预定销售客房

1．接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）.

2．询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??）

3．查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

4．接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

5．与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

6．向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

7．如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

图片来源：锦囊泛娱酒店

二、办理客人入住流程

1．客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2．接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”。

3．根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4．确认入住后，仔细核对期有效证件等后，扫描并录入电脑存档。

5．确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。

6．向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7．根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人等事项。

8．前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

三、办理客人离店手续

1．每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

2．距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗??？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

3．客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

注意：

（1）当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

（2）办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡:

①每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记

②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。

③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

④因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

（3）电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

（4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。

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四、整理当班营业额

1．根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2．下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。

3．将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。

4．剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。

五、电话转接听服务

1．外线接听：“您好！XX商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的??”

（1）如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；

（2）如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。

（3）如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。

2．内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。

3．内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是??”

4．电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。

图片来源：锦囊泛娱酒店

六、拔打电话注意事项

1．形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2．工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。

3．通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。

4．工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。

5．通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。

七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求

1．以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2．换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3．在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4．宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5．尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6．维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。

要时刻注意语言的表达方式：

（1）表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

（2）语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

（3）谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7．对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8．对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

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