来源：山东省旅游饭店协会 侵删

当酒店发生各类突发情况时，解决问题的效率，不仅会影响事件给酒店造成的损失，更将直接影响到给客人留下的印象。如何快速、妥善地解决问题，是所有酒店人都应该学习的课题。

本期内容，我们帮大家整理了前厅部在日常工作中，可能会遇到的几类问题以及对应处理的方法，建议收藏。

一、发现客房地毯有烟蒂烫洞时怎么办？

01

处理原则

1）查看并保留现场；

2）上报大堂副理；

3）客人回房后，由大堂副理与客人解释索赔政策；

4）如客人否认，则可提醒客人是否有访客所为，适时向客人讲明客房查房的程序；

5）提醒客人注意吸烟安全，为其本人及饭店的安全着想；

6）与客人进行沟通交涉，酌情根据情况索赔。

02

表达参考

1）电话用语：“早上好，XX先生/小姐，我是宾客关系主任，我姓X，打扰您了，上午我们在查房/做房时发现您房间地毯有烟蒂烫洞，能打扰您几分钟当面跟您确认一下吗?”

2）解释用语：“非常抱歉，X楼每个烟蒂烫洞需支付XX元的织补费，请您谅解，感谢您对我们工作的支持。”

二、客人损坏酒店设备或用品时怎么办？

01

处理原则

1）了解是否有人员为此受伤；

2）现场查看、保留现场、核实记录；

3）确认客人责任后，参照赔偿价格视情索赔(索赔时由有关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料，如果客人外出，必须将现场保留到索赔结束)；

4）如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免，若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈；

5）如果索赔涉及到重要客人，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或是具体接待单位，向他们提出索赔；

6）如果客人同意赔偿，应他给有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代表人付款签名。

02

表达参考

“得知您房间物品受到损坏，不知是否有人受伤?” 

“非常抱歉，我们需向您收取XX元的维修费用，请您谅解，感谢您对我们工作的支持。”

图片来源：锦囊泛娱酒店

三、客人说在酒店少了个人财务怎么办？

01

处理原则

1）安抚客人情绪，表示同情与理解；

2）上报安保部与相关部门经理；

3）了解情况做好记录，不轻易下结论，保护好现场；

4）提供线索，帮客人回忆，必要时报警处理；

5）配合调查；

6）建立安全档案。

02

表达参考

“XX先生/小姐，您别太着急，我马上报告安保部处理，请您详细回忆一下事情的经过。”

四、客人在大堂不慎滑倒时怎么办？

01

处理原则

1）迅速上前扶起客人，询问客人有否跌伤，是否需要请医生；

2）如是轻伤，应找些药物处理，如伤势较重， 应迅速将客人送到就近的医院进行诊断。

3）如客人需要外出治疗，应联系同行人员并安排好车辆如VIP酒店要派人陪同;

4）查清摔倒的原因，如是地毯起皱或是地面太滑，应通知相关部门及时采取措施;

5）酒店不轻易承担赔偿责任。

02

表达参考

“XX先生/小姐，您是否摔伤?需要看医生吗?需要通知您的同伴吗?建议您最好到医院看一下比较安心。”

图片来源：锦囊泛娱酒店

五、客人在大堂的沙发上睡觉时怎么办？

01

处理原则

大堂沙发只供客人稍坐休息，不允许客人在上面睡觉、横躺或有其它损害酒店形象的坐姿，一旦发现以上行为,任何员工都应及时上前劝告阻止。

02

表达参考

“先生/小姐，您身体不舒服吗?如果您住酒店请到房间休息，公共场所请注意您的坐姿，谢谢合作，请您谅解 。”

六、客人不结账告知由单位结算怎么办？

01

处理原则

1）请客人稍等;

2）确认是否属于接待单位可挂帐客人;

3）如果是请客人在帐单上签字确认;

4）如果不是则请客人自付。

02

表达参考

“对不起，ⅹⅹ先生/小姐，请稍后，我们需要检查一下您的房间是否有遗留物品，以便及时归还，需要您在帐单上签字确认，谢谢!欢迎再次光临！”

图片来源：锦囊泛娱酒店

七、客人离开后要求补开发票怎么办？

01

处理原则

1）确认离店时是否有开过发票；

2）确认是住店客人本人要求补开；

3）按补开发票的流程操作。(操作流程：确认金额、补开发票、做好登记、主管签字)

02

表达参考

“ⅹⅹ先生/小姐，请把您住店的具体信息，如您的姓名、房号和消费全额告知我们，以便我们与电脑进行核实。ⅹⅹ先生/小姐，实在很抱歉，经我们查找核实，您退房当天已开具发票，发票号码是xxx，请您再核实一下。”

“ⅹⅹ先生/小姐，经核实我们可以给您补开发票，请您签字确认，留下联系方式。ⅹⅹ先生/小姐，经核实我们可以给您补开发票，请问您如何来取发票呢?”

八、店外客人要求查询住客信息时怎么办？

01

处理原则

1）任何时候不得向外人泄露住客信息；

2）注意住客资料的保管，防止泄密。

02

表达参考

“ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉!根据您提供的信息我们没能查找到您要查询的客人。请您直接与客人联系。”

九、客人要求调房时怎么办？

01

处理原则

1）了解调房原因；

2）如果是住客原因，原则上需在12:00前调房；

3）视住房情况给予安排调房，原则上调同类房型，非同类房型需补差价;

4）如果是酒店原因，经GRO确认可酌情升高一级房型;

5）办理相关手续，及时通知总机、房务中心，电脑做调房；

6）在不同楼别之间转房，须做好信息沟通，将RC等资料及时传递；

7）制作好房卡，安排行李生上房协助调房;

8）如果客人不在房间，征得客人同意后，请行李生、GRO、客房服务员一同到客人的房间搬运客人行李。

02

表达参考

“ⅹⅹ先生/小姐，能告诉我您调房的原因吗?ⅹⅹ先生/小姐，您太幸运了 ，刚好有一间同类型的房间在XX楼，您看可以吗?请您收拾一下，我让行李生到您房间协助您调房。”

“ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉，今天房间很满，暂时没有合适的房间，我们已将您的要求记录交接，一旦有房时我们会立即为您调房。”

“ⅹⅹ先生/小姐，很抱歉给您带来不便，为了表示我们的歉意，我们为您升级到XX房，希望您入住愉快。”

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