OTA三大违规操作详解和补救方法_行业资讯_成都文溪广源酒店管理有限公司

OTA三大违规操作详解和补救方法

时间：2024-11-29 09:55:49

来源：郑叫兽高登科技侵删

OTA违规对酒店营业的损害是很大的，对于OTA最常见的，也是处罚最严重的三个违规操作，今天就教大家如何做好规避和事后补救。

一、违规操作：逃单、切客

违规解析：客人在OTA平台预订成功后，酒店引导或诱导客人取消订单，让客人直接前台支付或者从其他OTA平台重新预订，这类行为被称为切客、逃单。

各个OTA平台对于这种行为会采取相应的严厉惩罚措施。

逃单、切客携程平台为例处罚十分严格，是酒店不能踩的红线：

一周两次切客，违规酒店强制置底7天。

一周三次切客或以上，强制置底14天。

规避方法：诚信经营、严禁切客

如果因为客人自身原因而导致平台认定或误判酒店存在切客的违规行为。补救方法是酒店方面致电平台商服说明原因，让商服补发一张现付的订单（这种做法是等于把佣金补给平台）

酒店平时注意OTA各平台上的价格不应相差过大，以避免客人因为平台价格的问题出现改渠道的行为。

图片来源：锦囊泛娱酒店

二、价格倒挂

违规解析：酒店前台公示价格低于酒店OTA平台售卖的同房型价格。

违规处罚：价格倒挂事后申诉十分困难。平台处罚都有充分证据（例如录音）证明酒店违规，并且平台一般不接受赔偿处理，出现三次价格倒挂问题，酒店排名直接置底。

注意要点：价格倒挂最好解决方法是酒店做好事前的工作进行规避。

在价格设置时候最好做到“一碗水端平”，让客人选择通过OTA还是直销，如果OTA价格低于直销和高级会员的价格会导致酒店的客人都转移到线上，损害了酒店的会员体系和线下直销渠道。

遇到电话询问酒店线下情况有可能是平台对价格倒挂的“突击检查”。

对于不确定身份的线上询价应该让前台准备好话术进行应对：“酒店房间价格根据日期和时段都有波动，价格以线上OTA平台价格为准。注意不能直接回复房间价格。”可以把应对线上询价的具体话术打印在前台，以防钓鱼执法。

图片来源：锦囊泛娱酒店

三、虚假交易

违规解析：虚假交易就是我们常说的刷单、刷好评等由酒店自行发起的虚假购买、虚假啊验证，伪造线上消费者真实消费、体验，评价问题。

规避方法：严禁弃刷单、刷好评的行为发生。

索要客人好评应该做好酒店自身的服务，根据客人消费者的意愿，采取线下沟通的方法当面请求客人的好评。制定好完善的好评绩效激励酒店员工通过优秀的服务和好评话术来获得好评。

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